Статьи

Когда рабочий день вдохновляет

Опыт отдела организации удаленных продаж и обслуживания премиальных клиентов Приорбанка Premium Direct.

Клиент – самое важное в работе любой компании, будь то банк, магазин или ресторан. От того, насколько сотрудники компании мотивированы, «горят» своим делом, зависит лояльность клиентов к бренду. Как сделать рабочий день наполненным живой и вдохновляющей энергией и поделиться этой энергией с клиентами — об этом мы поговорили с представителем Приорбанка.

Когда рабочий день вдохновляет

Алексей Статкевич, около года назад стал руководителем отдела организации удаленных продаж и обслуживания премиальных клиентов Приорбанка Premium Direct. Пришел в банк в июне 2012 году, будучи студентом, на протяжении всей карьеры работал только с физическими лицами.

Чем отличается работа с ключевыми премиальными клиентами банка?

Наша работа изначально спланирована таким образом, что клиенту не нужно посещать отделение банка для обслуживания. Ключевая идея сервиса – ценность времени, которое клиенты не готовы тратить на ожидание. Мы все понимаем, что мир несется с огромной скоростью, а время самый ограниченный ресурс, который важно инвестировать в бизнес-достижения, образование, общение.

Мы также понимаем важность персонального подхода. Клиенту комфортно, если его обслуживает один и тот же специалист, с которым уже установлен контакт. Одно дело звонить каждый раз «на линию» разным менеджерам, другое дело — экономить время на истории запросов.

Персональный менеджер учитывает рабочий график клиента, чтобы понимать, когда лучше связываться для решения банковских вопросов. Он анализирует ваши запросы и готов ответить на любой вопрос, а при необходимости, может обратиться за помощью к другим экспертам банка и решить специфическую задачу.

Главное, что он будет предлагать только то, что вам необходимо и выгодно. Кроме этого, если вы закажете какую-либо услугу, персональный менеджер организует ее исполнение и доставку курьером документов (например, кредитный договор, выписка) или карточки в удобное для вас время и место.

Что вдохновляет сотрудника Premium Direct?

Отсутствие шаблонов. Например, у вас есть список из 100 стандартных вопросов и ответов, через какое-то время вы его выучите и всё, ничего нового не происходит. Такой формат довольно быстро надоедает, хоть и облегчает (на начальном этапе) работу.

Индивидуальная работа с премиальным клиентом сложнее, но интереснее. В нашем отделе не бывает однообразных, шаблонных рабочих дней. Неважно, какой опыт работы у тебя за плечами. Каждый день ты можешь столкнуться с нестандартной задачей, которую тебе не приходилось раньше решать.

Молодой быстрорастущий коллектив. Период роста клиентов банка совпал с периодом роста отдела. Мы начинали с отдела в 6-7 человек, а сейчас в нем трудятся 34 сотрудника.

Мы стараемся поддерживать атмосферу дружбы и взаимовыручки. Новый сотрудник знает, что он может обратиться за советом и помощью к своим коллегам, и получить подробную консультацию. Если один из менеджеров в отпуске или на больничном, то другой член команды возьмет его клиентов и исполнит все запросы.

Из каких основных этапов состоит рабочий день сотрудника Premium Direct?

Начало дня традиционное 9.00.

С 9.00 до 9.30 проходят корпоративные онлайн-встречи (calls), обучение, анализ успехов за текущий период, обсуждение организационных вопросов, ответы на письма электронной почты; построение плана на день. У менеджеров есть ежемесячный план и показатели эффективности, а ежедневное и еженедельное планирование осуществляется самим экспертом.

9.30 начинают работу телефонные линии (это время определено в результате анализа клиентской активности). Менеджер находится на связи со своими клиентами до 18 часов.

Мы регулярно отслеживаем обратную связь от клиентов. Для поощрения лучших раз в квартал мы выбираем лучшего менеджера по работе с премиальными клиентами.

Уникальны взаимоотношения в команде «руководитель-подчиненный». Сотрудник может подойти с любой просьбой профессиональной или личной. Мы открыто обсуждаем любые вопросы, сомнения, переживания, недовольства, ошибки и достижения. Принцип «не ошибается тот, кто ничего не делает» является ключевым в коммуникациях. Действенный метод, позволяющий предотвращающий последующие ошибки, способствует осознанности в работе.

Регулярно 1 раз в полгода проводятся персональные встречи, цель которых обмен мнениями о работе и поиск точек роста сотрудника. Например, во время индивидуальных встреч сотрудник обсуждает рабочие вопросы, продумывает совместно с руководителем личный план развития навыков и компетенций. В свою очередь, руководителю сотрудник можно подсказать, как улучшить передачу информации между менеджерами отдела, чтобы сделать работу эффективнее.

Диалог предполагает честное информирование о вопросах деятельности отдела и руководителя. Готовность к критике, умение принимать и давать обратную связь является залогом непрерывного улучшения качества сотрудничества и бесценный опыт. Период адаптации нового сотрудника всегда содержит установку на конструктивное восприятие обратной связи от клиента. Поскольку она помогает держать в фокусе внимания потребности клиента и сотрудника. В этом легко убедиться, став членом команды или клиентом Приорбанка.

Перевод иностранных слов: Premium - премиум, Direct - прямо/напрямую

Статья размещена в рамках участия компании в Премии HR-бренд 2021

Вакансии дня