1. Управление процессом претензионной работы вверенных дилерских предприятий, удержание уровня лояльности клиентов к бренду; 2. Управление процессом предотвращения рисков возврата автомобилей, разработка и внедрение мер по предотвращению возвратов автомобилей в дилерскую сеть; 3. Координация работы горячей линии клиентской поддержки, контроль показателей лояльности клиентов к бренду (NPS и CSI). Анализ и предотвращение причин отклонений показателей от нормы; 4. Управление процессом возмещения убытков в результате возврата автомобилей; 5. Взаимодействие с изготовителями, поставщиками и ОЕМ по вопросу возмещения убытков в результате возврата автомобилей 6. Разработка и внедрение процессов, инструкций, регламентов, ИП для дилеров по вопросам минимизации рисков; 7. Разработка скриптов, инструкций, отчетов горячей линии клиентской поддержки, адаптация под текущие условия бизнеса; 8. Работа в тесном сотрудничестве с юридическим (ЗоПП) и финансовым (ЭДО) департаментами по процессам предотвращения возвратов и возвратам автомобилей; 9. Регулярная работа с экспертизой технически сложного товара и судебными актами; 10. Оптимизация бизнес-процессов послепродажного обслуживания в части претензионной работы и возвратов автомобилей; 11. Подготовка и координация мероприятий по оценке, аудиту и обучению персонала дилерских предприятий, организация дилерских конференций, вебинаров и тренингов. Контроль и оценка их эффективности; 12. Формирование отчетных документов для руководства Российского представительства и HQ; 13. Реализация проектов клиентской службы и Customer Experience Group по аналитике кейсов с возвратом автомобилей, внедрению отчетности на базе SAP, запуск HelpDesk, Телематика, KeyDrop, Сервисный киоск, Customer Care Coaching, участие в проекте по переходу на электронный документооборот.

1. Организация и планирование деятельности подразделения. 2. Реализация мер, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов сети сервисных центров. 3. Претензионная работа с клиентами. Анализ рекламаций, реализация мер по устранению причин обращений, контроль соблюдения требований по итогам претензионной работы. 4. Реализация мер по повышению уровня продаж розничных подразделений. 5. Ведение ежемесячной отчетности по направлению деятельности подразделения, основным KPI. 6. Подбор, организация обучения и адаптации новых сотрудников подразделения. Регулярное проведение аттестационных мероприятий. 7. Оперативное информирование сотрудников подразделения обо всех нововведениях принятых компанией, оказывающих влияние на работу сотрудников подразделения. 8. Подготовка к открытию и открытие новых сервисных центров сети. 9. Регулярный контроль за остатками на складах сервисных центров, проведение инвентаризаций. 10. Взаимодействие с ключевыми клиентами, партнерами, арендодателями, рекламными компаниями, автомойками, клининговыми компаниями. - Ответственность: 6 сервисных центров в Москве, 1 сервисный центр в Туле. 20 мастеров, 7 администраторов, 2 бригады мобильного сервиса. - За время работы снизил затраты компании за счёт продуктивной работы с командой. Стабилизировал уровень удовлетворённости клиентов на отметке 96% (среднее по году). Принёс дополнительную прибыль предприятию за счёт активных продаж розничных подразделений, а также за счёт реорганизации процесса конверсии клиентов.

1. Организация качественной претензионной работы с клиентами. 2. Обработка обращений клиентов/ претензий по качеству предоставляемых услуг. 3. Анализ причин обращений клиентов. 4. Сопровождение претензионных клиентов до момента отработки/ устранения претензии. 5. Организация мер, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов. 6. Измерение и анализ индекса лояльности клиентов (NPS) 7. Измерение и анализ уровня NQJ - работа над качеством товара (автомобильного стекла) и предоставляемой услуги 8. Ежеквартальный аудит персонала сервисных центров компании на предмет соблюдения стандартов качества, проведение планерок на сервисных центрах по вопросам качества. 9. Ведение ежемесячной отчетности по направлению деятельности. 10. Взаимодействие по вопросам качества с представителями заводов по изготовлению автомобильного стекла, руководителями сервисных центров, техническими тренерами, партнерами

1. Организация и планирование деятельности службы. Формирование деятельности подразделения с нуля. 2. Разработка нормативной документации службы. 3. Осуществление наставнической работы в период адаптации новых сотрудников. 4. Контроль работы сотрудников службы: ежедневная постановка задач и контроль их выполнения. 5. Разработка и введение отчетности сотрудников по итогам ряда проверок, в том числе фото- и видео- отчеты. 6. Разработка и организация мероприятий, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов: - mistery shopping - проверка соблюдения водителями ПДД - проверка соблюдения водителями требований компании - контроль выпуска автомобилей на линию. 6. Ведение претензионной работы с клиентами. Анализ претензий клиентов, реализация мер по устранению причин претензий, контроль соблюдения требований по итогам претензионной работы. 7. Ведение еженедельной отчетности по направлению деятельности подразделения. 8. Взаимодействие с Операционной дирекцией, Службой безопасности и Службой эксплуатации автотранспорта в части обеспечения процесса текущих и перспективных задач.

Обязанности: 1. Организация и планирование деятельности подразделения. 2. Подбор, организация обучения и адаптации новых сотрудников подразделения. Проведение тренингов, наставническая работа, организация и проведение оценочных мероприятий. 3. Контроль ведения внутренней отчетности подразделения. 4. Формирование ежемесячной отчетности по направлению деятельности. 5. Оперативное информирование сотрудников подразделения обо всех нововведениях принятых компанией, оказывающих влияние на работу сотрудников подразделения. 6. Участие в разработке и реализации мер по увеличению уровня продаж. 7. Анализ рынка спроса и предложений. 8. Разработка и введение системы мотивации сотрудникам подразделения. 9. Ведение претензионной работы с клиентами. Своевременное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. 10. Открытие новых офисов продаж. Достижения: За время работы в компании: Открытие и введение в эксплуатацию четырех новых офисов продаж. Повышение уровня сервиса, качества обслуживания и соблюдения международных стандартов в офисах продаж (результаты ежемесячных проверок). Ежегодный прирост клиентов за счет рекламных решений, действующих акций, мониторингу рынка, формирования новых розничных точек, результативной претензионной работы. Управление клиентским потоком, за счет формирования новых розничных точек. Разработка системы мотивации сотрудников для увеличения уровня продаж. Командировки в Венгрию и Германию. Участие в «Саммите европейских стран SIXT GMBH» Успешное прохождение аудита со стороны немецкого представительства компании. Встречи на высшем уровне, переговоры, в том числе с франчайзинговыми менеджерами немецкого представительства. - Ответственность: 7 офисов продаж, 15 сотрудников подразделения, координация 11 водителей, прикрепленных к офисам продаж.

1. Организация работы менеджеров по продажам. 2. Работа с ключевыми клиентами. Решение спорных вопросов. 3. Деловые переговоры с партнерами. 4. Договорная работа. 5. Анализ рынка спроса и предложений. 6. Организация логистических процессов. 7. Командировки в регионы.