1. Анализ претензий клиентов по качеству продукции и сервисному обслуживанию, предотвращение рисков возврата автомобилей; разработка мер по предотвращению возвратов автомобилей на ранней стадии; 2. Управление процессом возмещения убытков в результате возврата автомобилей; подготовка документов для OEM; регулярная коммуникация с представителями дилерских предприятий/изготовителей/ОЕМ; 3. Управление процессом получения возмещения от OEM/дилера/изготовителей; координация и контроль документооборота; 4. Разработка инструкций для дилеров по проработке вопросов клиентов во избежание конфликтов и рисков на уровне дилерских предприятий; 5. Разработка скриптов горячей линии клиентской поддержки, адаптация под текущие условия бизнеса; 6. Работа в тесном сотрудничестве со смежными подразделениями; 7. Оптимизация бизнес-процессов послепродажного обслуживания в части претензионной работы и возвратов автомобилей; 8. Подготовка регулярных отчетов; 9. Подготовка и координация мероприятий по оценке/аудиту и обучению персонала дилерских предприятий, организация обучающих вебинаров и тренингов; контроль и оценка их эффективности; 10. Управление процессами регистрации и учета данных в системе SAP; HelpDesk Eddy, разработка технической документации, координация действий по оптимизации работы систем на вверенных участках; 11. Координация работы горячей линии клиентской поддержки, контроль показателей NPS и CSI; 12. Проектная деятельность.

1. Организация и планирование деятельности подразделения. 2. Реализация мер, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов сети сервисных центров. 3. Претензионная работа с клиентами. Анализ рекламаций, реализация мер по устранению причин претензий, контроль соблюдения требований по итогам претензионной работы. 4. Реализация мер по повышению уровня продаж дополнительных услуг на сервисных центрах и привлечению клиентов "с улицы". 5. Ведение ежемесячной отчетности по направлению деятельности подразделения, основным KPI. 6. Подбор, организация обучения и адаптации новых сотрудников подразделения. Регулярное проведение аттестационных мероприятий. 7. Оперативное информирование сотрудников подразделения обо всех нововведениях принятых компанией, оказывающих влияние на работу сотрудников подразделения. 8. Подготовка к открытию и открытие новых сервисных центров сети. 9. Регулярный контроль за остатками на складах сервисных центров, проведение инвентаризаций. 10. Взаимодействие с ключевыми клиентами, партнерами, арендодателями, рекламными компаниями, автомойками, клининговыми компаниями. Ответственность: 6 сервисных центра в Москве, 1 сервисный центр в Туле. 20 мастеров, 7 администраторов, бригада мобильного сервиса.

1. Организация качественной претензионной работы с клиентами. 2. Обработка обращений клиентов/ претензий по качеству предоставляемых услуг. 3. Анализ причин обращений клиентов. 4. Сопровождение претензионных клиентов до момента отработки/ устранения претензии. 5. Организация мер, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов. 6. Измерение и анализ индекса лояльности клиентов (NPS) 7. Измерение и анализ уровня NQJ - работа над качеством товара (автомобильного стекла) и предоставляемой услуги 8. Ежеквартальный аудит персонала сервисных центров компании на предмет соблюдения стандартов качества, проведение планерок на сервисных центрах по вопросам качества. 9. Ведение ежемесячной отчетности по направлению деятельности. 10. Взаимодействие по вопросам качества с представителями заводов по изготовлению автомобильного стекла, руководителями сервисных центров, техническими тренерами, партнерами

1. Организация и планирование деятельности службы. Формирование деятельности подразделения с нуля. 2. Разработка нормативной документации службы. 3. Осуществление наставнической работы в период адаптации новых сотрудников. 4. Контроль работы сотрудников службы: ежедневная постановка задач и контроль их выполнения. 5. Разработка и введение отчетности сотрудников по итогам ряда проверок, в том числе фото- и видео- отчеты. 6. Разработка и организация мероприятий, направленных на улучшения качества сервиса и уровня обслуживания клиентов: - mistery shopping - проверка соблюдения водителями ПДД - проверка соблюдения водителями требований компании - контроль выпуска автомобилей на линию. 6. Ведение претензионной работы с клиентами. Анализ претензий клиентов, реализация мер по устранению причин претензий, контроль соблюдения требований по итогам претензионной работы. 7. Ведение еженедельной отчетности по направлению деятельности подразделения. 8. Взаимодействие с Операционной дирекцией, Службой безопасности и Службой эксплуатации автотранспорта в части обеспечения процесса текущих и перспективных задач.

Обязанности: 1. Организация и планирование деятельности подразделения. 2. Подбор, организация обучения и адаптации новых сотрудников подразделения. Проведение тренингов, наставническая работа, организация и проведение оценочных мероприятий. 3. Контроль ведения внутренней отчетности подразделения. 4. Формирование ежемесячной отчетности по направлению деятельности. 5. Оперативное информирование сотрудников подразделения обо всех нововведениях принятых компанией, оказывающих влияние на работу сотрудников подразделения. 6. Участие в разработке и реализации мер по увеличению уровня продаж. 7. Анализ рынка спроса и предложений. 8. Разработка и введение системы мотивации сотрудникам подразделения. 9. Ведение претензионной работы с клиентами. Своевременное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. 10. Открытие новых офисов продаж. Достижения: За время работы в компании: Открытие и введение в эксплуатацию четырех новых офисов продаж. Повышение уровня сервиса, качества обслуживания и соблюдения международных стандартов в офисах продаж (результаты ежемесячных проверок). Ежегодный прирост клиентов за счет рекламных решений, действующих акций, мониторингу рынка, формирования новых розничных точек, результативной претензионной работы. Управление клиентским потоком, за счет формирования новых розничных точек. Разработка системы мотивации сотрудников для увеличения уровня продаж. Командировки в Венгрию и Германию. Участие в «Саммите европейских стран SIXT GMBH» Успешное прохождение аудита со стороны немецкого представительства компании. Встречи на высшем уровне, переговоры, в том числе с франчайзинговыми менеджерами немецкого представительства. Ответственность: 7 офисов продаж, 15 сотрудников подразделения, координация 11 водителей, прикрепленных к офисам продаж.

1. Организация работы менеджеров по продажам. 2. Работа с ключевыми клиентами. Решение спорных вопросов. 3. Деловые переговоры с партнерами. 4. Договорная работа. 5. Анализ рынка спроса и предложений. 6. Организация логистических процессов. 7. Командировки в регионы.

Менеджмент, Менеджмент организации

Институт проблем энергетической эффективности, Энергообеспечение предприятий

2018 г.

2017 г.

2016 г.

2015 г.

2013 г.