Специалист технической поддержки/Руководитель отдела технической поддержки пользователей

ООО «Бонускарт» - разработчик цифровых решений для программ лояльности под брендом CartaMe.

Наши продукты используются банками, торговыми сетями, брендами и пользователями в Беларуси, Казахстане и Узбекистане.

Мы ищем амбициозного специалиста, который будет помогать пользователям сервисов CartaMe, обрабатывать обратную связь и обеспечивать базовую техническую поддержку сотрудников офиса, а также в ближайшем будущем возьмёт на себя ответственность за управление отделом технической поддержки пользователей.

На текущий момент нагрузка на сотрудника в рамках описанных ниже обязанностей составляет менее 4 рабочих часов в день.

• Работа с обращениями пользователей:
  Принимать и обрабатывать обращения пользователей, электронной почте, Telegram и WhatsApp после обработки чат-ботом (8-10 обращений в неделю). Проводить первичную диагностику проблем, консультировать пользователей, фиксировать ошибки и передавать технические обращения специалистам по тестированию и разработке. Работать с отзывами пользователей в App Store и Google Play, контролировать решение выявленных проблем. Печать штрихкодов и наклеек, подготовка и отправка пластиковых скидочных карт пользователям. (5-10 конвертов в неделю)
• Поддержка сотрудников:
  Обеспечивать первоначальный сбор информации по проблемам у внутренних сотрудниках по работе с корпоративным сервисами и оборудование. Передача заявок соответствующим подрядным компаниям.
• Статистика и базы знаний:
  Поддерживать и развивать базу знаний, FAQ и материалы для AI чат-бота. Собирать статистику по обращениям, регистрациям, активности пользователей и работе приложений, формировать отчеты в Google Таблицах. Анализировать и разрабатывать регламенты и инструкции для сотрудников отдела. Анализировать, разрабатывать и улучшать процессы оказание технической поддержки пользователей CartaMe.

• Опыт работы в пользовательской или технической поддержке от 2х лет.

• Уверенное владение компьютером, офисными программами и Google Таблицами.

• Способность самостоятельно провести первичную диагностику проблемы и понятно описать ее техническому специалисту.

• Грамотная устная и письменная русская речь.

• Внимательность, доброжелательность и умение сохранять спокойствие при работе с обращениями пользователей.

• Умение вести несколько задач одновременно и контролировать их выполнение.

• Готовность совмещать общение с пользователями, командой, работу с отчетностью и практические офисные задачи.

Будет плюсом:

• Опыт работы с Битрикс24 или другими системами учета обращений.

• Понимание устройства компьютеров, периферийного и сетевого оборудования.

• Базовое понимание API, интеграций, баз данных, сетей, логирования и принципов диагностики технических проблем.

• Опыт автоматизации процессов поддержки.

• Знание ITIL / ITSM процессов.

• Опыт построения и контроля SLA / OLA / KPI.

• Навыки управления командой, построения процессов, работы с KPI и ведения кросс-функциональных проектов.

Условия:

• Работа в офисе.

• График 5/2, понедельник-пятница.

• Время работы: с 09:00 до 17:30.

• Адрес: г. Минск, ул. Академика Купревича, 1/2.

• Официальное трудоустройство.

• Оборудованное рабочее место и корпоративная мобильная связь.

• Обучение продуктам CartaMe и внутренним процессам поддержки.

• Дополнительное премирование за выполнение SMART задач.

• Возможность профессионального развития в направлении клиентской поддержки, тестирования или системного администрирования.